事例

三菱FAXOCRシステム MELFOS 導入事例株式会社ファンケル様

FAXOCRによる受注システムを導入し、化粧品・健康食品の即日発送体制を確立

無添加化粧品や健康食品のパイオニアとして知られる、株式会社ファンケル。1980年の創業以来、「"不"のつく言葉を解消するしくみづくり」を経営理念に、日本人の美容と健康に貢献してきました。

無添加化粧品や健康食品
を中心としたファンケル製品

お客様にファンケル製品を迅速にお届けできるよう、発送体制の効率化に努めてきたのもその一環です。

ファンケルは2003年12月現在、131店舗での店頭販売のほか、通信販売を行っています。通信販売においては、FAX受注処理の迅速化・正確化が重要な課題でした。

そこでファンケルでは2003年2月、旧FAXOCRシステムから、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社（MDIS）のFAXOCRシステム「MELFOS」にリプレースし、即日発送体制の確立を図りました。

旧システムに比べより迅速・正確なFAXOCRへ

横浜市栄区にある
ファンケル事業所

ファンケル製品の通信販売では、電話・FAX・葉書・24時間自動音声認識応答・インターネットの5つの受注窓口があります。FAX受注は全体の11％強を占め、現在、月平均7万件にのぼります。受注センターでは1993年、このFAX受注処理を迅速化するため旧FAXOCRシステムを導入しました。

ところが、ファンケル製品の順調な伸びによりFAX受注が増えると、旧FAXOCRシステムの認識率の低さや運用性が受注業務の大きなネックとなりました。ファンケルは当時のベンダーにシステム改善を求めましたが、システムインテグレーターと認識エンジンメーカーとの連携が不十分で、満足できる対策やサポートを得られませんでした。

ファンケルは、お客様へのサービス向上を第一に考え、発送の迅速化に不可欠なFAXOCRシステムの全面的な更新を決断しました。

MELFOS採用の決め手は優れた機能とサポート体制

FAXOCRシステムの選定では、主要ベンダー7社のシステムを多角的に評価し、その中からMDISのFAXOCRシステム「MELFOS」を採用しました。

第一の採用理由は、既存帳票のままで高い認識率を実現できたことです。MELFOSは「特徴点抽出法」と呼ばれる高度な技術で帳票識別を行い、さまざまなフォーマットの帳票に対応できます。ファンケルは4種類のFAX注文書を使用していましたが、MELFOSは標準機能で、既存帳票をそのまま読み取ることができました。
また旧システム用に設計された帳票にもかかわらず、認識率も向上でき、検討した7社中、最も高い認識精度を発揮しました。MELFOSは市場での導入実績が最も多く、品質への安心感がありました。

第二の理由は、オペレーションの容易さです。MELFOSでは、FAX注文書の受信画像とデータ認識結果を同時表示するため、データ認識結果の確認が容易です。また文字のかすれなどにより認識エラーが発生した場合、その個所だけをアラーム色で表示するため、修正作業がすばやくでき、旧システムと比べてオペレータの生産性向上が期待できました。

第三の理由は、優れた運用・サポートです。MELFOSは多くの導入実績、運用ノウハウなどから、旧システムで課題となったサポートへの不安がありませんでした。またホストインターフェイスが柔軟なため、旧システムからのリプレースが容易でした。

マルチサーバや将来の回線増への対応、万一のサーバダウン時の縮退運転提案がなされたことも、大きな採用理由となりました。

エラー発生が激減し受注即日発送を実現

ファンケルの受注センターには現在、MELFOSサーバ8回線モデルが2台設置されています。MELFOSの導入により、FAX受注業務の迅速化が実現でき、受注センターにおける受注即日発送の体制が確立できました。迅速化を実現できた第一の理由は、注文書データの認識エラーの激減です。これにより、入力効率が大幅に向上しました。

第二の理由は、すべての受信データをエラーの有無にかかわらず、同じオペレーションで入力できるようになったことです。旧システムでは、わずかな傾きや汚れで帳票認識エラーが発生すると注文書全体がエラーとなり、自動的に紙に出力されました。オペレータは出力紙をもとに、キーボードで手入力する必要があり、この修正作業が大きな負荷となっていました。

しかしMELFOSでは、帳票認識エラーになった注文書でも紙に出力せずシステムに取り込み、エラーなしの注文書と同様にデータ化できるので、お客様からの問い合わせにも端末からのデータ検索で迅速に対応できるようになりました。

カスタマーリレーション本部業務管理部部長の佐藤勉氏は「従来のFAX注文書のまま、お客様にご面倒をお掛けすることなく、FAX受注の迅速化という大きな課題がクリアでき、受注センター全体の業務効率を向上できました」と、笑顔で語ります。

またMELFOSによるFAXOCRシステムは、受注業務の迅速化だけではなく、周辺業務の効率化にも貢献しています。たとえばFAX受信ログやオペレータ作業ログから運用の改善点が見いだせるため、将来の受注センター全体の生産性向上も可能にしています。

カスタマーリレーション本部
業務管理部部長
佐藤勉氏

カスタマーリレーション本部
業務管理部業務グループマネージャー
前迫順子氏

スタッフを増やすことなくシステムリプレースで対応

FAXOCRシステム・MELFOSのサーバ

業務が増えれば、スタッフも増やす。このような旧来の考え方に対し、ファンケルはMELFOS導入による高効率システムへのリプレースで対応し、コスト削減という大きな成果を上げました。このシステム導入をファンケルと密接な連携のもとに進めたのが、受注センター業務の委託先である株式会社サービスウェア・コーポレーションです。

旧システムでは、業務量増大に伴いオペレータの増員が不可欠でした。データ認識性能が低く、修正作業に人海戦術が必要だったからです。しかしMELFOSの導入で認識エラーは激減し、従来のオペレータ数で受注増に対応できました。受注センター業務を知り尽くしたサービスウェア・コーポレーションは、導入プロジェクト発足に際して、現場に密着した業務分析を行いました。

その結果をもとに、FAXOCRシステムの選定から、導入効果予測、オペレーション教育を行いました。このような綿密な準備が、オペレータの優れたスキルと相まって、スムーズな導入と受注業務の効率化に大きな役割を果たしました。

業務の生産性向上と運営コストの削減。相反する課題を両立させたMELFOSは、ファンケルの受注センターにとって不可欠な存在となっています。

お客様の小さな声も大切にサービス向上を追求

受注センターは、お客様の生の声が集約される場です。お客様サービスの向上には、どんな小さい声も聞き逃さないきめ細かな対応が不可欠です。たとえばFAX注文書の余白に、お客様のメッセージが記入されていることがあります。FAX注文書は画像データとして保存されますが、そのままではお客様の声を十分に活用できません。

カスタマーリレーション本部業務管理部業務グループマネージャーの前迫順子氏は「貴重なメッセージを記録し、有効に活用できるシステムなども、近々、実現したいと考えています」と、将来を展望します。優れた製品とともに、お客様を第一に考える姿勢が、ファンケルの健全成長を支えていると言えるでしょう。

ファンケルの受注センターは、お客様コミュニケーションの接点として、化粧品・健康食品ビジネスの新たなサービスのあり方を提案しています。

FAX受注のオペレーション風景

システム構成図

株式会社サービスウェア・コーポレーション様

認識精度や処理機能で高い評価のMELFOS
信頼される受注センター業務に貢献

株式会社サービスウェア・コーポレーションは、ファンケルの受注センター業務のうち、FAX、葉書、インターネットなどの受注データ入力業務を受託し、ファンケル社内で作業を遂行する業務アウトソーシングサービスを提供しています。

お客様の目線で業務の効率化を図る業務アウトソーシングサービス

業務アウトソーシングサービスのメリットは、現場に常駐してサービスを提供しながら、現場で得られた経験や情報を基に業務プロセスを分析し、業務改善を提案できることです。今回ファンケルがFAXOCRシステムを導入したのも、現場の経験に基づく改善提案がきっかけでした。

サービスウェア・コーポレーションは、FAXOCRシステムの評価・選定、導入効果の予測、オペレーション教育など、ファンケルのFAX受注業務を改善するうえで大きな役割を果たしました。

第四営業部長の板橋淳氏は「当社のスタッフは、受注センターの現場で業務にあたりながら、常にファンケル様と同じ目線で業務の効率化を考えています。これが当社の業務アウトソーシングビジネスの基盤です」と語ります。

第四営業部長
板橋淳氏

プロセスサービス推進本部
サービス開発部営業サポート課
鶴田亜貴氏

独自のノウハウで培ったプロセスサービスからBPOを提案

サービスウェア・コーポレーションは現在、このような業務アウトソーシングサービスをさらに進化させた「プロセスサービス」からBPOを提案しています。

「プロセスサービス」は、複数の業務プロセスを可視化・分析、目標設定し、プロジェクト管理により目標に向かって業務を運用していきます。BPOの導入には、膨大な時間や労力、コストが必要で容易に導入できないのが実情ですが、「プロセスサービス」は既存業務を継続的に運用しながら、段階的に最適化していくので、無理なくBPOを導入することが可能です。

プロセスサービス推進本部サービス開発部営業サポート課の鶴田亜貴氏は「ファンケル様のシステムリプレースにおいても、導入初期のスムーズな業務移行のために、常駐しながら改善点の発見と改良に努めました」と当時を振り返ります。

委託企業の信頼に応えるBPOサービスが提供できるのも、サービスウェア・コーポレーションが委託企業のビジョンや経営理念を理解したうえで、現場密着型の改善提案を絶えず行っているからです。

お問い合わせの受付は、三菱電機株式会社のご相談受付システムを利用しています。