事例

三菱CTIサーバ DIACALL 導入事例明治製菓株式会社様

CTIサーバ「ダイアコールシステム」の導入により通信販売ビジネスを拡大

「食」と「薬」を事業基盤として、菓子・医療・健康食品・農畜・環境などの幅広い分野でビジネスを展開する明治製菓株式会社。中でも健康食品事業は、少子高齢化社会の到来や、サプリメント食品の浸透などに伴い、需要が高まっています。そこで同社では、健康食品のさらなる売り上げ拡大を目指し、通信販売事業の組織改変を行いました。

従来、明治製菓では通販事業を、自社と、関連会社の株式会社明治スポーツプラザそれぞれで行っていました。しかし、業務の効率化を図るため、受注、物流、回収を2000年6月に明治スポーツプラザでの事業に一本化。

さらに、2002年5月には、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社（MDIS）の電話自動応答システム、CTIサーバダイアコールシステムを導入しました。

同社の新製品「ダイエットシステム」と
人気商品の「ザバス」、「ウォーカー・ドリンク」

明治製菓、明治スポーツプラザ本社が
入居している川崎市のソリッドスクエアビル

有人による電話通販の可能性を模索

現在、明治スポーツプラザで扱っている商品は、スポーツアスリートの方などから大きな支持を得ている「ザバス」やスポーツ飲料の「ウォーカー・ドリンク」などです。明治スポーツプラザは、1997年にインターネット販売を始め、独自に通信販売を行っていましたが、2000年6月からは明治製菓の業務も引き継ぎ、同時に無人対応電話サービスも開始しました。

明治スポーツプラザ代表取締役
石原良太郎氏

明治スポーツプラザ代表取締役の石原良太郎氏は、「私たちはまず、電話通販とインターネット通販の整備をしました。扱う商品は、明治製菓で行っていたときとほぼ同じです。受注形態は違いますが、その後の作業は全く同じ。
しかし、いざ始めてみると、インターネットや無人対応の通信販売にあまり馴染みのないご高齢のお客様も多くみられました。そのため、お客様に分かりやすく、気軽に商品をご購入いただけるシステムとして、オペレータ対応による電話通販が必要不可欠であると考えました」とシステム導入の経緯について語ります。

ダイアコールシステムで電話通販の問題点を解決

明治スポーツプラザの電話通販注文の売り上げは順調に伸びています。導入前の2001年10月から3月の売り上げは月80万円程度でしたが、導入後の2002年の5月から9月には約300万円に増加しました。

その理由として、石原氏は「オペレータ対応の電話通販を重視したのが大きな要因だと思います。"健康食品"という商品の特質上、お客様もオペレータにいろいろと質問して、納得したうえでお買い上げになりたいのではないでしょうか。その意味でも、オペレータが、お客様と会話のできる有人電話通販は、健康食品ビジネスにおける重要な販売チャネルです」と話します。

しかし、オペレータによる電話通販には問題点もありました。例えば、注文の時間帯ですが、若いお客様からは深夜の電話注文が多く見られたため、夜間の電話対応も必要となりました。

この点について石原氏は、「人員の増員は、コストと効率性の問題があります。そこで、夜間などオペレータ不在時の電話注文の取りこぼしをふせぐことができ、365日・24時間、4人のオペレータを雇用するのと同等の効果があるCTIサーバダイアコールシステムの構築をお願いしたのです」と語ります。

短期間で導入でき、業務に合わせて自在なシステムが構築可能

MDISが提供する「ダイアコール」は、コンピュータの情報処理機能と電話のスイッチ機能を1台に搭載したオールインワン型の低価格CTIサーバです。オペレータの不在時にお客様からご注文があった場合、その電話内容を専用サーバに保存し、PCディスプレイ上にお客様からの電話件数を表示。オペレータは簡単な操作で、お客様からの電話内容を即座に聞くことができます。

自らも電話対応のオペレータ業務を行うヘルスケアマーケティング企画部企画グループ管理栄養士稲葉洋美氏は「CTIサーバダイアコールシステムは、言ってみれば超高級留守番電話ですね」と話します。

MDISでは、本システムの発注を2002年の初頭に受け、わずか2ヶ月後の同年の春には導入を完了しました。今回のシステム構築における注意点は、自動応答時の注文フローの設定でした。参考にしたのは、幅広い年齢層のお客様からご注文のある、百貨店の通信販売の応答フローです。例えば、郵便番号などはうっかり忘れてしまう場合があるので、ひとつの項目に応えられなくても、次に進めるように工夫しました。また、お客様の年齢を尋ねないなどの細かな気配りも盛り込み、お客様から商品を気軽にご注文いただけるシステムを構築しました。

明治製菓ヘルスケアマーケティング
企画部企画グループ管理栄養士
稲葉洋美氏

明治製菓ヘルスケアマーケティング
企画部企画グループ管理栄養士
坪井理恵氏

簡単操作と明確な表示で導入もスムーズ

ダイアコールシステムを活用した受注業務

これまでは、オペレータ全員が電話に出ている場合や、席を外す必要がある場合など、電話の取りこぼしが出てしまうケースがありました。

しかし、本システム導入後は、席を外す際や帰社時間に、電話機上の不在ボタンを押すだけで自動的に応答メッセージが働き、お客様の声を録音してくれます。出社後や自分の席に戻った後、自分のPCでダイアコールのシステムの画面を見ると、お客様から何件電話があったのかがすぐに分かります。そして、「登録」ボタンを押すことで、サーバから自分のPCに録音メッセージが転送・登録されて、確認することができます。

「とにかく操作が簡単なので、業務の中にもスムーズに取り入れることができました。録音メッセージを確認した後は、私どもからお客様にお電話をかけさせていただきます。すぐにコールバックができますので、お客様にも非常に好評です」とヘルスケアマーケティング企画部企画グループ管理栄養士の坪井理恵氏は話します。

健康食品通信販売の新たな可能性を追求

このCTIサーバダイアコールシステムは、電話による｢生の声｣から真の顧客ニーズを突き止め、ひとりひとりの顧客のニーズに合わせることができるシステムといえます。「健康食品ビジネスはB to Bではありません。B to Cなのです」と石原氏は語ります。

また、稲葉氏と坪井氏は、「現在、B to Cサービスのひとつとして、栄養士によるメールサービスの準備もしています。お客様と当社がより密接に繋がっていけるようなサービスを提供していきたいと思います」と語ります。石原氏は今後の抱負を「当社の通信販売事業について、より多くのお客様に知っていただけるよう、Webなど、さまざまな媒体への告知を考えています。また、さらにお客様の数が増えてきたときのために、インターネット販売と電話販売の新たなシステムの構築も視野に入れています。

例えばデータマイニングを利用した顧客データの整理とマーケティング調査なども考えられます。そう考えると、まだまだ通信販売のビジネスには可能性があると思います。明治製菓から、わが社に業務を移管して以来、さまざまな"実験"を行ってきましたが、これからは、"商売"に切り替えていきます」と語ります。電話、インターネットを含めた通信販売の新たな可能性を追求する、明治スポーツプラザのチャレンジは続きます。

システム構成図