技術論文 2009年7月発表金融業向け音声認識ボイスロギングソリューション

要旨

現在、金融機関では金融商品取引法や銀行窓口における保険商品販売の規制緩和等を受け、投資性を持つ金融商品販売時の説明義務やコンプライアンスの管理が求められている。

多くの金融機関では、トラブル発生時の企業防衛やコンプライアンスチェックに利用するために、コールセンターや営業店舗における顧客との通話を録音・管理している。大手の金融機関では、数十万件/日の単位で蓄積されている通話を、数名～数十名程度の担当者が実際の通話を聞いてチェックしており、チェック対象の適切性や網羅性等に課題を抱えている。

そこで、これらの課題を解決するため、三菱電機インフォメーションシステムズ（株）（MDIS）は、金融業向け音声認識ボイスロギングソリューションの1つとして音声認識ボイスロギングシステムを開発した。

本システムの主な特長は次のとおりである。

1.機能面

1. キーワードによる類似通話検索機能
2. 音声認識結果と紐付けられたスポット聞き起こし機能
3. 音声認識辞書のメンテナンス機能

2.システム面

1. 既存環境に影響を及ぼさずに導入が可能
2. 音声認識処理量に対するスケーラビリティ
3. 効率的な音声認識辞書生成手法による初期導入時間の大幅短縮

また、金融業務向け音声認識辞書の生成・追加学習手法を確立し、その効果を確認した。

今後は、対応している通話録音システムのレパートリ拡大とともに、当社保有の音声関連技術を生かした新たな音声系トータルソリューションを創出し、拡大・展開して行く。

音声認識ボイスロギングシステム概要と活用例

音声認識ボイスロギングシステムは、コールセンターや営業店舗等における録音された通話音声を音声認識するシステムである。上図は本システムの活用例を示している。

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