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顧客情報イメージファイリングシステム 導入事例大和証券株式会社様

ペーパーレス化による業務改革のもと、顧客受入書類の迅速かつ安全な処理を実現し、業務の効率化と顧客サービスの向上を推進

大和証券グループのリテール部門として、個人向け証券取引事業を展開する大和証券株式会社。同社は口座開設申込書などの顧客受入書類の処理業務の見直しを図るなかで、ECMソフトウェア「OnBase」を基盤とした三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)の「顧客情報イメージファイリングシステム」を導入。

ペーパーレス化による業務改革のもと、顧客受入書類の迅速かつ安全な処理を実現しました。さらに、倉庫会社システムと管理体系を統一化することにより、書類の受入から倉庫保管まで、ファイリングのトレーサビリティーも確立。業務効率化と顧客サービス向上を実現しています。

社内事務帳票の電子化に続き、顧客受入書類の最適化に着手

株式、債券、投資信託、FXをはじめとした総合証券ならではの豊富な商品を取り揃えている大和証券。同社は2004年に大規模なシステム刷新プロジェクトの一環で、書類のペーパーレス化への取り組みを進めてきました。先行して実施した社内事務帳票の電子化で大きな成果を収めたことから、次のステップとして口座開設申込書や住所変更届などの顧客受入書類の電子化に着手しました。

システム企画部長の高橋憲昭氏は次のように語ります。

「1日約8,000~1万5,000枚に達する顧客受入書類を事務センターで仕分け・登録し、センター内に約1,500個ある大型キャビネットに保管していました。約500種類にも及ぶ顧客受入書類の処理は、種類によって処理が異なるためファイリング業務の複雑化は避けられず、スタッフに依存する業務もありました。また、営業店から問い合わせには、原本で対応していたため、書類を探し出す時間と業務負荷がかかるだけでなく、書類の紛失や損壊等のリスクがありました。そこで、業務を標準化し効率化を図るとともに、顧客対応向上、セキュリティー強化を実現するために、ペーパーレス化による業務改革を決断しました」


システム企画部長
(現 株式会社大和総研
第一システム本部 本部長)
高橋 憲昭 氏


システム企画部
情報システム一課長
副部長
川岸 伸二 氏


システム企画部
情報システム一課
次長
竹内 隆 氏

現場業務に精通した提案&サポート実績と、システム全体を最適化するSI力を評価

大和証券ではシステムの選定を開始。複数のシステムの中から選定されたのが、膨大な数に及ぶ重要書類の統合管理を実現するECMソフトウェア「OnBase」を基盤としたMDISの「顧客情報イメージファイリングシステム」でした。

導入の理由を高橋氏は次のように語ります。

「MDISは証券業務を熟知しており、業務効率化のノウハウを有しています。しかも、当社の現場業務にも精通しており、要件に合致したパッケージを組み合わせ、システム全体を最適化する提案を評価しました」

システム企画部 情報システム一課長 副部長の川岸伸二氏は、「当社では、導入するシステムのカスタマイズを徹底して行っています。そのため、パートナーの選定にあたり、技術力やノウハウだけでなく、柔軟な対応力もポイントに置いています。その点、MDISは先行導入した印影集中管理システムの設計・構築から保守まで実直にサポート対応いただいた実績があり、安心感がありました」と語ります。


システム構成イメージ
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導入効果
  • 現場との調整を踏まえたペーパーレス化と全体最適化により、業務の効率化と顧客サービスの向上を着実に実現
  • 書類の紛失・損壊リスクの低減、セキュリティーの向上とともに、データ活用基盤としてデータの見える化を実現
  • 業務の標準化による人員配置の最適化、戦略的業務への人材活用を実現

ペーパーレス化と業務改革で、顧客対応から倉庫発送までを最適化

新システムは2008年9月から本稼働を開始しました。システム企画部 情報システム一課 次長の竹内隆氏は次のように語ります。

「要件定義の段階からMDISには現場ユーザのヒアリングや調整に参加していただき、従来の紙前提の業務をペーパーレス化するアドバイスをまとめていただきました。こうした現場との調整も含めた堅実な手順を踏むことで、6ヵ月の短期構築を実現できました」

新たな業務フローは次のようになります。事務センターに郵送された顧客受入書類は、受付処理後、スキャニングによって電子化され、同時にイメージデータから口座番号と印影を自動的に切り出し、連携するデータエントリーシステムと印影管理システムによって登録。スキャン後の書類原本は、管理用のバーコードが付加されて外部の倉庫会社に送られ、厳重に管理されます。

「特に、サイズも形式も異なる500種類もの書類から口座番号を自動的に切り出す機能と、倉庫会社システムと管理体系を統一化することによって、大幅な業務効率化が実現できました。新システムでは、倉庫の箱番号と口座番号を一律紐付けて保管しているため仕分け作業が発生せず、書類原本の閲覧要請が寄せられてもすぐに取り出せます。顧客書類の受入から倉庫保管まで、ファイリングのトレーサビリティーが確立できたことは、大きな成果です」(川岸氏)

電子化されたイメージファイルデータは、データセンターに保管され、顧客受入書類は社内ネットワークを通して営業店の端末から閲覧可能です。その結果、お客様からの問い合わせに素早く回答できるようになりました。

また、今回の業務改革によって事務センターの人材活用に、柔軟性が生まれています。

「業務が標準化されたことで、スタッフに依存することがなくなりました。その結果、繁閑期に合わせて人員を振り分けられるようになり、人員配置の最適化を実現できました。しかも、業務が効率化されたことで生まれた時間や人員をより戦略的な業務に活用することができ、新たなビジネスの創出と顧客サービスの向上に役立っています」(川岸氏)

さらに、ファイリングシステムにより「データの見える化」が実現したことで、本部の管理部門は年間を通した書類の流通量や、取り扱う書類の種類が分析できるようになりました。

「今まで現場に確認しなければ見えなかった統計情報が、本部から直接把握できるようになり、事業戦略がスピーディに立てられるようになったことも成果の1つです」(竹内氏)

事務処理の最適化と、顧客サービスのさらなる向上を推進

大和証券は「顧客情報イメージファイリングシステム」の導入により、業務の効率化と顧客サービスの向上を実現しました。今後は書類を見直し、住所入力や押印が不要にできるものは省略した書式とし、お客様の負荷軽減と事務作業の簡素化を進める計画です。また、資料郵送時に入力したお客様情報をバーコード化し活用することで、登録業務のさらなるスピード化も検討しています。

高橋氏は「ペーパーレス化、電子化の推進により、書類の紛失・損壊リスクを低減することができました。さらに、社内全体の情報セキュリティーに対する意識向上にもつながっています。セキュリティーも確保しながら迅速に情報を活用できる基盤を確立できたことは、とても大きなことです。今後はこの基盤を活用して、新たな顧客サービスの提供に結びつける施策を進めていきます。MDISには引き続きしっかりと最後までつきあってくれるパートナーとして期待しています」と語ります。

大和証券は、これからもITを活用して顧客サービスの向上と業務の効率化を図るとともに、お客様のニーズに合わせた様々な商品を提供していきます。

お問い合わせ

大和証券株式会社:
http://www.daiwa.jp/

この記事について:
この記事は、情報誌「MELTOPIA」2010年12月号(No.162)に掲載されたものを転載しました。

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