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三菱テキストマイニングシステム DIAMining EX 導入事例遠州鉄道株式会社様

お客様ニーズをテキストマイニングで発見し、顧客本位の改善施策をスピーディに実施

静岡県西部地域を中心に、鉄道・バスなどの運輸事業を営む遠州鉄道株式会社は、不動産事業、観光レジャー事業、流通事業等も展開する遠鉄グループの中核企業です。同グループでは、2006年度にスタートした中期経営計画『クオリティ2008』において、"顧客本位""地域との共生"などを柱とする地域と一体となった事業を推進しています。その取り組みのなかで、グループ全体のお客様満足度の向上を図るために、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)の三菱テキストマイニングシステム『DIAMining EX(ダイアマイニング イーエックス)』を導入。集計したアンケートから顧客ニーズを的確に発掘し、サービスの改善や新たなサービス創出を実現しました。

お客様満足度向上を目的にIT推進プロジェクトを立ち上げ

遠鉄グループは、1943年の遠州鉄道株式会社創立以来、運輸事業で培った信頼を基盤に多角化を推進してきました。現在では、グループ16社が一体となり、地域に密着したサービスを提供する総合生活産業として地域社会に貢献するという経営理念を実践しています。遠鉄グループでは2005年12月、グループとしてITを活用することで、お客様満足度をさらに高めていくことを目的にしたIT推進プロジェクトを立ち上げました。同プロジェクト主任の竹山眞弘氏は次のように語ります。

「地域と調和したお客様志向のビジネスを発展させていくためには、遠鉄グループのさらなる連携強化によるお客様へのサービス向上が不可欠です。そこで、グループの総合力強化策としてITを活用し、積極的に情報共有を推進していくことが、IT推進プロジェクトに課せられた役割でした」

遠鉄グループでは、IT推進プロジェクトの取り組みの1つとして、地域のお客様の声を積極的に把握するため、グループ各社が独自のアンケート調査を継続的に実施しました。その回数はグループで年間約50回にものぼります。

「お客様からの回答のなかでも、自由記述欄(自由文)の回答はとても貴重で、お客様の本音が多く隠れています。しかし、テキストマイニングを導入する以前は、こうした貴重な情報が担当部署止まりになっていたり、回答傾向の把握も担当者の主観に頼らざるを得ませんでした。そこでこれらの情報を全社的に活用し、お客様の要望の傾向やその強さの度合いを客観的に分析できるテキストマイニングの必要性を感じました」(竹山氏)


遠鉄グループ IT推進プロジェクト
主任
竹山 眞弘氏


遠鉄グループ IT推進プロジェクト
主任
磯部 隆一氏


社員自身が分析できる操作が簡単な「DIAMining EX」を採用

遠鉄グループでは、アンケート分析にあたり、外部の調査会社に委託するのではなく、社員が分析を行うことを基本方針としました。業務内容や現場を熟知した社員が分析することで、より的確なお客様満足度向上につながる気づきや改善案を見出すことができると考えたからです。分析の専門知識を持たない社員が利用するテキストマイニング製品の選定について、IT推進プロジェクト主任の磯部隆一氏は次のように語ります。

「様々な製品を検討するなかで、機能がシンプルで簡単に操作できるDIAMining EXは、分析知識を持たない社員が分析を行うという当社の方針に合致した製品でした。当グループ各社を対象とした勉強会で試使用したところ、たった1つの設問から"運転手とのコミュニケーションの大切さ"や"各路線での乗り心地""バスでのマナー"等、数多くの興味深い意見をグラフィカルに発見することができました」

竹山氏は運用面での選定のポイントを次のように語ります。

「当グループでは、様々なテーマのアンケートを分析する必要があります。その点で、テーマ別に辞書を整備する必要がなく、文章から関連語辞書を自動学習するDIAMining EXが最適と判断しました。導入を検討するにあたり、『使いこなせるのか』『継続利用できるのか』などの声もあがりましたが、そういった不安は、試使用をすることで1つひとつ解消していきました。特に、分析グラフが日頃使い慣れたExcelで出力されることや、その根拠データも別途報告されることから、運用面でも安心して導入を決めることができました」

さらに、コスト面においても容易に導入できるレンタルモデルがあることから、DIAMining EXの採用が決定しました。

客観的なグラフの報告書により経営層の迅速な改善施策決定を支援

路線バスを中心とした運輸事業を営んでいた遠州鉄道では、中部国際空港 セントレアの開港を機に、空港直行高速バス『e-wing』の運行を開始しました。同社ではe-wingのさらなるサービス向上を図るため、お客様アンケートを実施。その回答をもとにDIAMining EXでCS(顧客満足)分析を行ったところ、"バス停の待合室が寒い"という改善要望が抽出されました。

「路線バスとは異なり、飛行機を利用するe-wingのお客様はかなり早い時間からバス停に集まります。路線バスの運行に慣れていた当社にとって、高速道路を利用する空港直行バスの待ち時間については意外な盲点でした。そこでお客様の要望をわかりやすくグラフにした報告書を経営層に提出したところ、迅速な意思決定につながりました。現在は冷暖房完備、各種自販機も用意された居心地の良い待合室が完成し、利用されるお客様数も順調に伸びています」(磯部氏)

今回の分析について、磯部氏は「分析担当者の主観に左右されない客観的なグラフや、必要に応じて原文参照できる機能がなければ、お客様の要望の強さまでは経営層に伝わらなかった」と語ります。DIAMining EXは迅速な意思決定を支援するツールとして活用されています。


テキストマイニングによる仮説をもとにビジネス計画立案を推進

DIAMining EXは、遠鉄グループ各社でも積極的に活用されています。同グループで観光レジャー事業部門を担う遠鉄観光開発株式会社では、ホテルのリニューアルに向けてアンケートを実施しました。

「価値観やライフスタイルの多様化により、ホテルづくりは大きな転機を迎えています。今回はアンケートの対象を宿泊いただいたお客様だけではなく幅広い層に変え、"どのようなホテルに泊まりたいか?""行きたくなるホテルは?"といった要望を聞き、自由文での回答をもとにコレスポンデンス分析を行いました」(竹山氏)

コレスポンデンス分析は、キーワードと属性の関係を視覚的につかむことができます。今回の分析では、年代ごとの意見の相違が二次元マップに配置されるキーワードの位置によって、関係の強さを確認することができました(下図参照)。

「その結果、各年代での要望の相違を捉え、様々なお客様に支持される新しいホテルづくりの方向性を見出すことができました」(竹山氏)

お客様の声を重視する遠鉄グループにとってテキストマイニングの活用は、グループの総合力をさらに高めてゆく契機となりました。

「お客様の生の声からニーズを発掘し、それを生かすことがお客様満足度の向上につながります。漠然とした情報の中から適切なキーワードが抽出できるDIAMining EXをこれからも有効活用していきます」(磯部氏)

遠鉄グループは、地域に密着した総合生活産業として、顧客本位や地域との共生などを柱としたクオリティ2008の理念を通じて、さらなるお客様サービスの向上に取り組んでいきます。

テキストマイニングの活用イメージ
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DIAMining EXのコレスポンデンス分析例(右上図)。配置されるキーワードの位置から、関係の強さを視覚的に確認することができる。

お問い合わせ

遠州鉄道株式会社:
http://www.entetsu.co.jp/

この記事について:
この記事は、情報誌「MELTOPIA」2007年8・9月合併号(No.129)に掲載されたものを転載しました。

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