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三菱FAXOCRシステム MELFOS 導入事例株式会社ファンケル様

FAXOCRシステムのリプレースにより、QRコード認識機能を搭載し認識率を向上。業務効率化とお客様へのサービス強化を実現

無添加化粧品や栄養補助食品、青汁、発芽玄米を開発・製造・販売する株式会社ファンケル。1980年の創業以来、不安を安心に、不満を満足に 変える、安全で安心な商品を提供しています。

通信販売の受注処理を一手に担う業務グループでは、2003年から三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)のFAXOCRシステム「MELFOS(メルフォス)」を活用してきました。ハードウェア更新に伴うFAXOCRシステムのリプレースにおいて、これまでの安定した運用実績と高い認識率を評価し、同システムを引き続き採用。今回新たにQRコード認識機能を導入することで、OCR認識率のさらなる向上を図り、即日発送体制を強化。業務の効率化とお客様満足度のさらなる向上を推進しています。

重要な受注窓口であるFAX 受注業務の強化を決断


カスタマーサービスユニット
業務グループ
梅澤 学 氏

創業以来、無添加にこだわりつづけるとともに、常にお客様の視点に立った独自性の高い商品サービスを提供している株式会社ファンケル。通信販売においては、注文受付からお届け、事後対応の全段階にわたりお客様の安心や利便性を第一に考えています。

顧客志向に徹した注文対応について、カスタマーサービスユニット業務グループの梅澤学氏は、次のように語ります。

「当社には、電話・FAX・ハガキ・24時間自動音声認識応答・インターネットの5つの受注窓口を用意しており、お客様にとって最も都合の良い注文方法をお選びいただいています」

近年、お客様の注文手段としてインターネット注文の割合が急速に高まってきましたが、従来から利用されてきた電話、FAX、ハガキによる注文は依然として重要な受注窓口に変わりありません。

特にFAX注文について梅澤氏は、「FAXは多くのご家庭にあり、取り扱いも簡単です。いつでも都合のいい時間に受け手の対応を意識することなく手軽に注文できるため、幅広い年齢層のお客様にご利用いただいています」と語ります。

また、日頃は電話注文を利用されているお客様でも、キャンペーン終了間際などで電話回線が混み合う際にはFAX注文に切り替えるケースもあります。しかし、FAX注文はオペレータによる受注処理が不可欠であり、改善する余地もあります。そこで、ファンケルでは、お客様に注文いただいた商品をより早くお届けするために、FAX受注処理業務のさらなる効率化を決断しました。

QRコード認識機能の新規提案と安定稼働を評価し、継続を決定

ファンケルでは、FAX受注処理を効率化するために、2003年8月に「MELFOS」を導入。それから5年が経過し、ハードウェアのリプレースに併せ、システムの強化を検討。同社では複数のベンダーによるFAXOCRシステムを検討した結果、MDISの提案するMELFOSの更新、継続を決定しました。

継続の理由について梅澤氏は、「この5年間の安定稼働の実績を評価しました。MELFOSにリプレースするのであれば、新たなシステム開発の投資は不要となります。決め手となったのは、OCRの認識率をより高めるQRコード認識機能の新規提案です」と当時を振り返ります。

FAXによる注文では、FAX特有の回転、傾き、拡縮、汚れ、カスレなどの画像劣化や記入者の文字クセなどによって、OCRでは対応できず、誤読となるケースも生じます。これまで同社では、OCR処理できなかったFAX注文書については、プリントアウトしてオペレータが確認しながら、手作業で入力処理を行っており、この業務が大きな負荷となっていました。

「QRコードはFAX特有のノイズに強く、帳票IDや商品コード等のプレプリント文字をQRコード化し認識させることで誤読をより軽減させることが可能です。QRコード認識機能を搭載した新システムとすることで、現状の安定稼働を担保したうえで、オペレータによる手入力処理を大幅に減らすことができます。このことは、受注処理の高速化により即日発送体制のさらなる強化によって、お客様サービスの向上につながります」(梅澤氏)

QRコード認識機能で誤認識を半減、即日発送体制強化と環境経営を推進

ファンケルのFAXOCRシステムは、受注センターの業務を請負う株式会社CSKサービスウェアがファンケルと密接な連携のもとに導入を進めました。

ファンケルのFAX注文書は、これまで同社が培ってきたノウハウが凝縮され、お客様が最も利用しやすいようにA4サイズの中に必要な項目が網羅・整理されています。一方、認識率をさらに向上するQRコードについては、大きいことが望ましいものの、注文するお客様にとっては関係のない項目です。

こうした相反する条件に際して、ファンケルでは、「お客様が注文するにあたり、気にならないサイズまでQRコードを縮小しました。配置場所も数ヵ所テストを行い、MDISには認識率が低下しないようにサポート対応いただきました。その結果、従来とほぼ同様のレイアウトが実現でき、お客様には抵抗なくご利用いただいています」と梅澤氏は語ります。

2008年10月より、同社の通信販売カタログにQRコード付FAX注文書が同梱され、QRコード認識機能を搭載した新システムによる運用が開始されました。

導入効果について、「誤読率がこれまでの半分以下に減りました。従来は、手入力の作業が必要だった注文情報もOCRで対応でき、迅速に発送部門に送られるようになりました」と梅澤氏は強調します。

同社では、受注した時間や配送地域にもよりますが、OCR処理された注文について、ほとんどの商品を翌日にお届けできる体制を整えています。しかしOCR処理できず、手入力となった注文については基準期間内(注文受付後2〜3日以内)での配送になる場合もありました。

「通信販売に対するお客様のご要望はますます高まっています。基準期間内のお届けであっても“遅れている”と感じるお客様がいらっしゃるのではないかと危惧していました。これが新システムの導入によって即日発送体制をさらに強化することができました」(梅澤氏)

また、これまで手入力するために必要だったFAX注文書のプリントアウトも大幅に減少し、ペーパーレス化が大きく前進しました。「紙使用量が毎月平均5000〜6000枚ペースで削減でき、当社が取り組む環境経営の面からも高く評価できます」(梅澤氏)


システム構成イメージ

お客様の利便性向上に向けて サービスの迅速化・高品質化を追求

QRコード認識機能の採用によってFAX受注業務における課題を解決したファンケル。梅澤氏は、MELFOSのさらなる活用について、「従来は別システムで対応していたハガキ注文書のOCR処理もMELFOSに一元化して行うことを検討していきたい」と語ります。

同社の今後の展望について、梅澤氏は「当社では、直営店による店舗販売やコンビニ/スーパー/ドラッグストアでの販売も展開していますが、今後も通信販売の重要性は変わりません。2008年10月には分散していた物流拠点を1ヵ所に集約し、業務の効率化とサービスの迅速化・高品質化、さらには環境負荷低減を推進しています。受注センターにおける業務についても、お客様の利便性向上につながるよう、これからも積極的に取り組んでいきたい」と語ります。

株式会社ファンケルは、美しさ、健康、安全安心、そして環境をテーマに、これからもお客様に感動いただける商品とサービスを提供していきます。

お問い合わせ

株式会社ファンケル:
http://www.fancl.co.jp/

この記事について:
この記事は、情報誌「MELTOPIA」2010年1・2月合併号(No.153)に掲載されたものを転載しました。

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