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三菱FAXOCRシステム MELFOS 導入事例ムラテック販売株式会社様

デジタル複合機のカウンターデータをFAXOCRで読み取り、サービス向上

"伝える"技術で、より豊かなコミュニケーションを・・・。ムラテック販売株式会社は、村田機械株式会社のファクシミリ・複合機の販売およびアフターサービス部門としてスタート、今年で10年目を迎えました。

村田機械がファクシミリの生産を始めてから30周年にも当たる節目の2003年。ムラテック販売は営業・サポート体制の一層の充実化を図っています。

その一環として3月に、京都市内に、お客様サポートの集中窓口となるインフォメーションセンターを設立しました。インフォメーションセンターでは、三菱FAXOCRシステム「MELFOS」が活躍しています。全国のお客様から送信されたデジタル複合機のカウンター連絡票を効率よく読み取り、迅速・正確な売上管理や請求業務を実現しています。

カウンターデータの入力を手作業からFAXOCRへ

現在、コピーやファクスのユーザ企業の多くはデジタル複合機に移行しつつあります。このデジタル複合機の消耗品やアフターサービスの料金は、使用枚数に応じて課金されるしくみが一般的です。

販売企画室の木村昌浩室長は、「ムラテック販売では従来、使用カウンター連絡票の収集は、サービス担当者がお客様を訪問するか、事前にお客様に配布したカウンター連絡票に記入していただき、ファクス送信してもらっていました。収集したカウンター連絡票は、東京・名古屋・大阪の3拠点において手入力で処理し、売上管理や請求業務を行ってきました」と当時を振り返ります。

しかしデジタル複合機の急速な普及に伴い、手入力作業が毎月の20日以降に集中するため、膨大な件数にのぼる入力の効率向上が不可欠となっていました。そこで2002年の秋、三菱FAXOCRシステム「MELFOS」を導入、同時にカウンターデータの収集窓口をインフォメーションセンターに一本化しました。

販売本部・販売企画室 室長 木村 昌浩氏

販売本部・管理課 課長 浜崎 健二氏

カスタマーサポート統括課 課長 緒方 常雄氏

従来からの業務フローをそのままFAXOCRに移行

ムラテック販売では、従来のカウンター連絡票の業務フローを活かしたシステム移行を行うことで、FAXOCRのスムーズな導入を実現しました。

管理課の浜崎健二課長は、「現在ムラテック販売では、まず毎月20日にお客様に、前月までの使用歴などが記されたカウンター連絡票をFAXで一斉自動配信します。お客様は当月分のカウンター数値を記入し、当社インフォメーションセンターのフリーダイヤルにファクス送信していただきます。ほとんどのお客様は、カウンター連絡票の配信当日か翌日には返送していただけます」と説明します。

受付スタッフは、クライアントPCでFAXイメージを見ながら、FAXOCRの読み取りデータのチェックを行います。このチェック作業はわずか2名のスタッフで可能です。チェック後の読み取りデータは、その後の売上管理やお客様への請求処理に回されます。


システム構成図

お客様に負担をかけず請求・売上管理を効率化

カウンター連絡票を手作業で入力していた頃は、大量の連絡票の処理に時間がかかり、お客様によっては指定締日までに請求書を発行するのが厳しいケースもありました。しかしFAXOCRシステムの導入により、請求書発行の迅速化を実現でき、請求締日に間に合わせることが容易になりました。

お客様にとって、FAXOCRシステム導入に伴う負担増はほとんど無いようです。毎月20日にカウンター連絡票が送信されてくることにより、かえって返送を忘れることがないというメリットもあります。

カスタマーサポート統括課の緒方常雄課長は、「このシステム導入にあわせて、カウンター連絡票の送信やサポートの依頼など、お客様の窓口をインフォメーションセンターに一本化したことも、お客様にとって分かりやすく、サービス向上にもつながっていると思います」と語ります。

エラーチェックが容易で専用フォーマットも不要

ムラテック販売では、FAXOCRシステム導入に際して、当初からMELFOSに決めていたわけではありません。

導入検討時を振り返って浜崎氏は、「MELFOS導入にあたっては、他社システムとの比較検討も十分に行いました。MELFOSに決定した理由は、正答率が優れていたことに加え、読み取りデータのエラーチェックを画面上で容易に行えることです。検討期間中には、様々な読み取りテストを行いました。わざと見にくい文字を書いて読み取らせてチェックも行いました。その過程でMELFOSの信頼性を確信したのです」と語ります。

また他のFAXOCRシステムでは、専用フォーマットが必要であったのに対して、MELFOSでは既存のカウンター連絡票に若干の手を加えるだけで使用できました。お客様にとって記入フォーマットの変更は面倒であり、ムラテック販売にとってもコスト面での負担が課題でした。FAXOCRシステム導入に伴う、お客様とムラテック販売双方の負担が少ないことが、MELFOS導入の最大の要因だったと言えるかも知れません。

インフォメーションセンターでお客様サービスを統合

ムラテック販売にとって、FAXOCRシステムを活用したお客様サービスの充実化は今後の大きな命題です。緒方氏は「インフォメーションセンターでは、今後お客様サービスの充実化を図り、単体ファクスのお客様も対象に、全国統一の消耗品受注窓口をスタートさせる予定です。

ファクスやデジタル複合機を販売した後のあらゆるお客様サービスを一本化できれば、お客様サービスの向上とともに、当社内での効率化も達成できると考えています。全国からの消耗品の受注業務は、膨大なデータ量になることが予想されます。この消耗品受注業務においてもMELFOSの採用が決定しています」と、MELFOSへの信頼を語ります。

このほかムラテック販売では、FAXOCRシステムをお客様のニーズを把握するためのアンケート収集に用いることも検討しています。「社内の効率化をお客様のサービス向上に結びつけてこそ、意味のあるシステム化と言えるでしょう」と口々に語る皆さんの言葉に、ムラテック販売の未来が見えるようです。

お問い合わせ

ムラテック販売株式会社:
http://www.muratec.jp/

この記事について:
この記事は、情報誌「MELTOPIA」2003年6月号(No.83)に掲載されたものを転載しました。

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