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三菱テキストマイニングシステム DIAMining EX 導入事例株式会社西日本新聞社様

テキストマイニングによる「気づき」で新聞購読者の新たなニーズを掘り起こし交流イベントや宣伝活動を活性化

福岡県を中心に九州全域をカバーする新聞として親しまれている「西日本新聞」。同 紙を発行する株式会社西日本新聞社は、新聞購読者からの問い合わせ対応や宣伝、調査業務などを行う「お客さまセンター」を2012年に設立。読者の声をより有効に紙面に反映するためのツールとして、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)のテキストマイニングシステム「DIAMining EX(ダイアマイニング イーエックス)」を導入しました。同システムによる分析の結果は、2013年11月に実施した紙面リニューアルをはじめ、交流イベントや宣伝活動に幅広く活用されています。

読者の声を紙面づくりに生かすためにテキストマイニングを導入

前身となる「筑紫新聞」を1877年に創刊して以来、136年を超える歴史を有する「西日本新聞」や、九州初のスポーツ新聞「西日本スポーツ」を発行する西日本新聞社。地域への貢献を目指す同社の業務は、新聞発行だけにとどまらず、美術展などの企画事業や、ブランド力を生かした広告キャンペーンなど多岐にわたります。2013年9月には行政や企業と協力して実施した飲酒運転撲滅キャンペーン「TEAM ZERO FUKUOKA」の新聞広告が、新聞協会の新聞広告賞を受賞しました。

デジタル化を積極的に進めている同社は、2012年10月には九州地域の経済情報に特化 した西日本新聞の経済電子版「qBiz」、2013年3月には西日本スポーツの主要紙面を電子化した「西スポプラス」の提供を開始しました。

2012年6月には、読者のさらなる満足度向上のために、社長室直轄の組織となる「お客さまセンター」を設置。お客さまセンター 部長の西園勝憲氏は「これまで紙面関連は編集局、新聞販売関連は販売局などと部門別に行っていたお客様対応を一元化し、地域住民の意見を紙面や事業に的確にフィードバックすることが目的です。同時に、新聞の宣伝やPR業務を戦略的に行うことも重要なミッションとしています」と語ります。

同センターでは、コールセンターに寄せられる読者の要望や意見を集約・分類して関連部署に紙や社内Webを通して週に1回のペースでフィードバック、新聞紙面に関する意見はその日のうちに編集局に伝えています。

「このようなお客様の声に対して、経営層や現場から実際にどのような属性の人たちが、どのように新聞を読んでいるか、またチラシも含め新聞のどこをよく読んでいるか、記事のどこに魅力を感じているか、電子版は他紙を含めどの程度読まれているかを把握したいという要望がありました。そして、これらのお客様の生の声を分析するには、テキストマイニングシステムがふさわしいという結論に至りました」(西園氏)


お客さまセンター
部長
西園 勝憲 氏


お客さまセンター
部次長
中村 昌子 氏


お客さまセンター
林 隆広 氏

新聞社における導入実績と簡単で優れた操作性を評価

テキストマイニングシステムの導入を検討した西日本新聞社は、複数の製品を検討する中から、シンプルでわかりやすい操作性を評価してMDISの「DIAMining EX」の導入を決定。お客さまセンターの林隆広氏は、「ITや統計学に詳しくなくても簡単に扱えることが選定のポイントになりました。決め手となったのは、当社とブロック紙連合を形成している北海道新聞社にも導入され、実績があったことです」と語ります。

「DIAMining EX」導入後、計画されていた西日本新聞のリニューアルに向けて、読者の声を収集、分析することが最初に行われました。調査は、新聞購読者と同様の人口分布の500人のインターネットモニターを対象に新聞一面、総合面、地域面についてなどテーマを設定し、1週間分の記事に対するアンケートを実施。アンケートの項目は、「良い」「悪い」といった選択式のほか、例えば「どの記事のどこが良かったか」といった自由文形式で回答する質問を作成しました。

「今回のアンケートでは『読みやすさ』をポイントにしました。『記事の内容、長さ』『記事タイトルのつけ方』『写真と記事の関連』『レイアウト』などの項目で読みやすさ/わかりにくさのフレーズを抽出し分析しました。結果は編集部長会議、総局会議、全社会議で報告するとともに、紙の配付、Web掲載を行い、テキストマイニングを活用した調査の社内認知を図りました」(林氏)


システム構成イメージ
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テキストマイニングによる新たな気づきと的確な紙面づくりへのフィードバックを実現

西日本新聞は、2013年11月にリニューアルを実施。刷新のポイントは、文字が大きく読みやすい紙面、地域情報の充実、女性を意識した夕刊紙面などです。今回の見直しには、モニターによるアンケート調査の結果も反映されています。

西園氏は「分析では新たな気づきが得られました。当初、リニューアルにあたり、地域面のベタ記事や天気予報の天気図は、縮小や見直しを検討していましたが、モニター調査では好意的な意見が多く寄せられ、記事の存続や充実が決定されました」と語ります。

また、熱心な読者層として、新たな属性が発見できたことも成果の1つです。お客さまセンター 部次長の中村昌子氏は「コールセンターへの連絡は高齢の方や男性の読者が多く、記事作成に関する当社の社内会議でも男性の比率が高く、これまでは男性視点の紙面になりがちでした。ところが、モニター調査では子育て世代の女性から多くの意見・要望が寄せられました。そこで、女性社員が企画編集したページを新たに夕刊に掲載したほか、女性向けのFacebook『Fukuoka Bi:Ki』を充実し、女性向けのホームページ『FanFun fukuoka』を立ち上げました。
また、2011年11月から実施している読者との交流イベント「NEWS cafe」の企画の充実を図るなど、様々な角度から情報発信を行うことで西日本新聞ファンを増やす施策を展開しています」と語ります。

「DIAMining EX」による分析結果は宣伝・PRにも活用されています。「宣伝部門では、アンケート調査で寄せられる意見、関心事項などをモニターの属性ごとに分析し、より有効な宣伝活動に活用しています」(中村氏)

読者の「生」の声を分析し満足度向上と購読層拡大へ

西日本新聞社では、「DIAMining EX」の導入により、 様々なテキストマイニング分析が行われるようになりました。同システムを活用している北海道新聞社(本誌2012年11月号No.181掲載)とノウハウを共有することで、運用の在り方も検討されています。

「MDISに2社共同の『DIAMining EX』の講習会を設定いただいたことで、システムの活用法だけでなく、効果的な運用法などノウハウを共有化することができました。アンケート調査や分析方法に関しては先行して導入した北海道新聞社にアドバイスをいただき、イベント運営に関しては当社のノウハウを提供するなど相互補完が進みました」(林氏)

今後も「DIAMining EX」を活用して、リニューアルの評価分析をはじめとした様々なアンケートで読者の「生」の声を分析し、継続的に紙面づくりに反映することで、さらなる満足度向上に取り組んでいきます。

「当紙はNIE(Newspaper In Education:学校等で新聞を教材にして勉強する学習)にも用いられています。これからは現状の読者層を大事にしながら次世代を担う新しい読者の視点に立った紙面づくりを進め、読者の裾野を拡大していきます」(中村氏)

西日本新聞社は、これからも地域に密着した新聞づくりを進めるとともに、デジタルメディアやイベント活動などを通して九州地域の人々の生活に貢献していきます。

お問い合わせ

株式会社西日本新聞社:
http://www.nishinippon.co.jp/

この記事について:
この記事は、情報誌「MELTOPIA」2014年3月号(No.194)に掲載されたものを転載しました。

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