音声をリアルタイムでテキスト化し、サービスを向上
明治安田生命保険コミュニケーションセンターに音声認識システムを導入
2020年10月20日
三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社（本社：東京都港区、取締役社長：堀口 彰、以下「MDIS」）は、明治安田生命保険相互会社（本社：東京都千代田区、執行役社長：根岸 秋男、以下「明治安田生命」）に納めた、東京、大阪2拠点のコミュニケーションセンターに対応する300席規模の音声認識システム（以下「システム」）が稼働し、この程、初期立ち上げが完了しましたので、お知らせ致します。
システム刷新の前提
明治安田生命は、電話でお客様対応を行うコミュニケーションセンター業務のサービス向上を目的として、システム刷新を計画されました。また、本システムは連携を行うコールセンターシステムの次期更改と合わせての稼働を目標としたため、1年程度かかると見込まれた構築期間を8か月に短縮する必要がありました。
MDISの提案のポイント
MDISは、以下をポイントとする提案を行い、計画通りの稼働を達成しました。
- 金融機関中心に音声関連システムの経験が豊富なSEによるプロジェクト体制。
- ユーザビリティが高く、安定稼働するシステムの実現。
- 必要な機能が標準で実装されているコールセンター向けAI 音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」（※）を採用。
※AmiVoice® Communication Suiteは、株式会社アドバンスト・メディアが開発した音声認識ソリューションです。
システム刷新の成果
今回のシステム稼働の結果、明治安田生命は、音声をリアルタイムでテキスト化するAmiVoice Communication Suiteや、コールセンターシステムとのシングルサインオン機能・履歴連携機能により、コミュニケーションセンター業務の更なるサービス向上と業務効率化が可能となりました。
また、明治安田生命のプライベートクラウド環境での構築により、初期構築コストを削減し、既存の統合監視システムを活用したシステム監視運用の効率化を実現いたしました。
今後の展望
昨今、パンデミックや巨大地震・災害などの非常事態が多く発生しており、その環境下でもオペレーターの安全性を確保した上で業務が継続できるよう在宅コールセンターのニーズが高まっております。MDISは今回の経験を活かし、音声認識・音声分析など今後の音声事業の分野でのソリューション強化・拡大に一層励むと共に、在宅コールセンターに対応したシステム環境整備も努めてまいります。
