音声認識システム
通話音声データをテキスト化し、通話内容の可視化・キーワードでの検索・再生を可能にするシステムです。
リアルタイムの通話音声データや、通話録音データをテキスト化により可視化することができます。テキスト化された通話データは音声分析システムに連携することで、より詳細な分析などへの二次活用が可能です。音声認識システムの導入により業務効率化、応対品質向上を実現します。
また、在宅オペレーターの稼働状況を一目で確認できる機能や、オペレーターとスーパーバイザーがインタラクティブにやり取りできる機能を活用して、コールセンターの在宅化を支援します。
特長
- 音声認識により通話内容全体が可視化されます。
これにより該当通話内のテキスト検索が可能になります。 - 全通話の中からテキスト検索で該当の通話を全てピックアップすることが可能です。
- スーパーバイザーなどの管理者がオペレーターとお客様の会話内容をすぐに把握することができるため、オペレーターとスーパーバイザーの情報連携が容易になります。
- 通話内容を認識することで関連するFAQを表示することが可能なため、お客様をお待たせする時間（保留時間、応対時間）が短縮され、応対品質の向上が期待できます。
- 全通話内容がテキスト化されているため、契約内容確認やデータ入力などのアフターコールワーク（ACW）を削減できます。
※3～5についてはリアルタイム認識の場合の特長になります。
利用イメージ
モニタリング、評価通話の確認の効率化
テキスト検索を用いることで、通話録音を確認することなく、確認すべき通話を探し出すことができます。そのため該当通話を見つけるまでの時間を削減することが可能です。また、事前にカテゴリ分けをする単語を登録しておくことで、毎回検索する必要がなく分類することが可能です。自動応対品質評価機能とあわせて利用することで、評価作業の効率化を支援します。
アフターコールワーク（ACW）の短縮が可能
お客様との通話終了後、オペレーターにてデータ入力等の後処理作業を行うACWの時間短縮が可能になります。
例えばCTIシステムに通話後に入力する履歴情報部分に全文テキストから一部分をコピー＆ペーストすることで、今まで全て入力していた作業を簡略化することができます。
例えば、1通話あたり平均通話時間5分ACW5分、1日の通話件数500件のコールセンターに音声認識システムを導入した場合、1通話あたりのACWが3分となったとすると、1日あたり約16時間、1か月（営業日20日）に換算すると320時間のACWの削減が見込まれます。ACWの削減が応答率の向上や待ち呼の削減につながり、生産性の向上だけでなく応対品質と顧客満足度の向上が見込まれます。
